Customer Experience Day 2023

Der Adobe Customer Experience Day von eggs unimedia ist seit vielen Jahren das Live-Event für IT und Business rund um das Digital Experience (DX) Business. Das Veranstaltungsformat bietet seit seiner ersten Auflage im Jahr 2015 Inspirationen, Praxisbeispiele von Unternehmen, Strategie-Gedanken und tiefe Einblicke in Adobe Technologien. Auch das Netzwerken und der Erfahrungsaustausch untereinander werden seit jeher großgeschrieben.

Am 14. Juni 2023 fand die Veranstaltung erstmalig in der MOTORWORLD in München statt. Diese Location bot den Teilnehmerinnen und Teilnehmern eine großartige Kulisse, mehr über die Zukunft der Customer Experience zu erfahren und sich von renommierten Branchen- und Technologieexperten inspirieren zu lassen. Es drehte sich wie immer alles um den Dreiklang aus Technologie, Prozesse und Menschen:

• Wie erschaffen wir als Unternehmen ein Umfeld, in dem sich unsere Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen bestmöglich entfalten können?
  
  
• Welche Technologien können uns bei der Umsetzung einer großartigen Customer Experience unterstützen?
  
  
• Wie können wir Technologie und involvierten Personen miteinander verknüpfen und interne wie und externe Workflows optimal gestalten?

Der bekannte Zukunftsforscher Lars Thomsen referierte darüber, wie die aktuellen Megatrends unser Leben in den kommenden Jahren beeinflussen werden. Dabei verzichtete er auf eine visuelle Untermalung und ließ Bilder der Zukunft im Kopf entstehen. Er beschrieb, wie die künstliche Intelligenz Einfluss auf unser Arbeits- und Privatleben nehmen wird. Die Künstliche Intelligenz sieht er als Kompagnon, als Beschleuniger und als Chance. Seiner Meinung nach ist das Zeitalter vorbei, in welchem Menschen die „Diener“ von Maschinen waren. Heute ist Technologie der neue Freund. So prophezeit er beispielsweise, dass in den kommenden 3 Jahren viele von uns einen digitalen persönlichen Assistenten haben werden, der organisatorische Aufgaben übernimmt. Als Metapher für den Einfluss der KI wählte er ein Elektrofahrrad. Man muss immer noch arbeiten, aber man kommt mit gleichem Einsatz deutlich weiter.

Die Teilnehmer hörten ihm hochkonzentriert zu, was sie in Bezug auf Mobilität, Energie, Künstliche Intelligenz, Robotics und demographische Entwicklung in den kommenden Jahren erwartet. Unter großem Applaus wurde der Zukunftsforscher von der Bühne verabschiedet.

Ampleggs Engineering ist die Demo-Marke von eggs unimedia. Dieses fiktive B2B Unternehmen aus dem Bereich der erneuerbaren Energien hat anspruchsvolle Anforderungen im Bereich des digitalen Marketings.

Denn der Trend geht heute weg vom klassischen Content Management hin zu transaktionalen Plattformen, mit denen Kunden in die Lage versetzt werden, sich viel intensiver mit dem Unternehmen und seinen Produkten auseinanderzusetzen. Die Beziehung zwischen Kunde und Hersteller soll also wechselseitig werden. Kunden sollen Produkte konfigurieren, Reviews lesen, Kontakt aufnehmen, Content abrufen, wieder kommen, Broschüren und Angebote anfordern und letztlich konvertieren. Dafür muss der Spannungsbogen zwischen Kunde und Unternehmen über einen langen Zeitraum aufrecht erhalten bleiben.

Unternehmen schaffen dies am besten über hochwertigen und exklusiven Content sowie dynamische und personalisierte Erlebnisse. Beim Ausspielen personalisierter Inhalte auf Basis von Daten unterstützen sog. Digital Experience (DX) Plattformen. Der Begriff „Digital“ steht dabei für viel mehr als nur die Website, sondern für eine Vielzahl an Kanälen, die ein Unternehmen bedient: Website, Intranet, Shop, Portal, App, Social Media, Marketing Automation, technische Dokumentationen, Support etc.

Aline Neumann und Katja Coriand von eggs unimedia stellten im Rahmen einer Demo vor, wie Ampleggs Engineering diese Anforderungen in einem internationalen Kontext erfüllt und wie Adobe Technologien dabei unterstützen.

Anschließend wurde mit Spannung der erste Kundenvortrag des Tages erwartet. Carsten Cramer, Marketing Manager bei Genesis Motor Europe und Michael Deiß, Geschäftsführer von eggs unimedia, berichteten gemeinsam über die Marketing Strategie von Genesis - und wie die Adobe Experience Manager (AEM) Technologie dabei unterstützt. Genesis ist Premium Marke im Portfolio der Hyundai Motor Group. Im Heimatmarkt Korea und in den USA ist die Marke bereits höchst erfolgreich. Seit 2022 arbeitet Genesis mit dem Technologiepartner eggs unimedia und der Hamburger Agentur Argonauten zusammen, um die Customer Experience der Premiummarke auf ein neues Level zu heben. Das Erfolgsrezept der Marke: eine performante DX-Plattform zur Ausspielung der Inhalte, ein modernes Direct-to-consumer (D2C) Vertriebsmodell, einzigartige, personalisierte Services sowie serienmäßige Rundum-Sorglos-Pakete.

Anschließend ging es in die Mittagspause, die von den Teilnehmerinnen und Teilnehmern zum Netzwerken genutzt wurde. Die Verpflegung in der MOTORWORLD war großartig und wurde von vielen Teilnehmerinnen und Teilnehmern lobend erwähnt.

Im Anschluss an die Mittagspause entflammte Joel Köbner von eggs unimedia ein wahres Assets-Feuerwerk mit seinem Vortrag „Kunden begeistern mit AEM Assets Dynamic Media“.

Jeder kennt das Sprichwort „Ein Bild sagt mehr als tausend Worte“, das in der deutschen Sprache vor ca. 100 Jahren dem Schriftsteller Kurt Tucholsky zugeschrieben wird. Dieser Spruch trifft auch heute noch zu, denn eine Visualisierung erklärt in Augenblicken, was vieler gesprochener Worte bedarf und emotionalisiert zugleich den Betrachter. Heute verwenden wir neben Farbfotos auch Videos, Gifs, Reels, Instagram, Snapchat, TikTok & Co. und sehen uns diese Assets auf unterschiedlichen Endgeräten an (Tablet, Smartphone, PC, Smart Watch, Smart Kühlschrank, Augmented Reality) und unterschiedlichen Auflösungen an (HD, 4K, 8K etc.). 

Der Cloud Service AEM Dynamic Media unterstützt bei der Verwaltung und Auslieferung aller Assets. Die Lösung führt zu schnelleren Websites, einer besseren User Experience (UX) und mehr Conversions. Assets werden optimal ausgespielt und zugeschnitten und diverse KI-Dienste erleichtern kreativen Köpfen die Arbeit und lassen so mehr Raum fürs Wichtigste – die Kreativität.

Die End-to-End Digitalisierung und das digitale Self-Service Angebot wird auch bei Maschinenbauern immer wichtiger. SAFELOG, ein führender internationaler Anbieter von mobilen Transportrobotern (sogenannte AGVs), setzt bei ihrer neuen Service Cloud auf Adobe Experience Manager.

Mathias Behounek, Geschäftsführer von SAFELOG, teilte zu Beginn des Vortrags die ambitionierten Wachstumsziele mit den Anwesenden und ging auf die Wichtigkeit des Projekts ein. SAFELOG möchte in den kommenden Jahren den Absatz an Robotern vervielfachen und muss sich daher von der direkten Proportionalität aus verkauften Einheiten und gebundenem Service-Personal lösen. Die Lösung: Kunden Self-Service in der SAFELOG Service-Cloud, was zu Entlastungen der internen Mitarbeiter führen und zugleich das Serviceangebot verbessern soll.

Dominic Unterseher, Head of Product Management bei SAFELOG, ging in seinem Vortrag auf die Zusammenarbeit mit eggs unimedia, die Umsetzung und die Funktionalitäten der Plattform ein. Adobe Experience Manager dient als „Data-Hub“ und Content-Management-System und mit ein wenig Transferdenken konnten sich die Anwesenden einfach vorstellen, wie sich der Use Case auf ihre Branche anwenden lässt.

Anschließend gab Nhan Tran, Werkstudent bei eggs unimedia und AEM Developer im Projekt, Einblicke in die verwendeten Adobe Technologien und überzeugte mit seinem Fachwissen.

Was wäre der Customer Experience Day ohne einen Vortrag zu den „Menschen“ selbst?

Matthias Lautenbacher, Senior Agile Coach bei eggs unimedia, gab einen inspirierenden und interaktiven Vortrag zur Soziokratie3.0. Die zentrale Frage dabei: Wie schaffen wir als Unternehmen ein Umfeld, in dem Mitarbeiter sich entfalten können? Dabei beschrieb er, wie eggs unimedia den Weg zur Mitmach-Organisation bestreitet und dabei den „eggs-Spirit“ auch im Wachstum erhalten möchte. Anhand eines fiktiven Beispiels demonstrierten Kolleginnen und Kollegen von eggs unimedia ein Muster der Soziokratie3.0. Der zentrale Grundsatz dabei: “Gut genug für jetzt und sicher genug zum Ausprobieren”.

Warum Agilität so wichtig ist: Die emotionale Bindung der deutschen Arbeitnehmenden befindet sich auf dem niedrigsten Stand seit zehn Jahren. Laut dem jährlich von Gallup veröffentlichten Engagement Index wiesen nur 13 % aller Arbeitnehmenden Deutschlands im Jahr 2022 eine hohe emotionale Bindung mit dem Arbeitgeber auf. 69 Prozent und somit der überwiegende Teil macht Dienst nach Vorschrift. Der Anteil derer, die keine emotionale Bindung haben und bereits innerlich gekündigt haben, liegt bei 18 Prozent. Laut des Referenten unterstützen einfache Methoden den Status Quo, entfesseln Kreativität und Handlungsfähigkeit und seine Empfehlung war ganz pragmatisch: Einfach anfangen und lernen.

Der Vortrag von Swen Arnold von Adobe handelte von der Content Supply Chain und er begann mit einem Zitat von Thomas Edison, dem Erfinder der Glühbirne: „Genie ist ein Prozent Inspiration, und 99 Prozent Transpiration“. Er wandelte es anschließend ein wenig ab und stellte folgende These auf: „Erfolg ist zu 10 Prozent Inspiration und 90 Prozent Prozess“. Denn für eine bessere Customer-Experience wird heute viel mehr Content als je zuvor benötigt und die Herausforderung ist groß, die gesamte Content-Lieferkette – von der Planung, über die Produktion und Auslieferung bis zur abschließenden Erfolgsmessung – zu strukturieren. Dabei fallen viele Schritte an, die häufig nicht miteinander integriert sind: Ressourcenplanung, Zusammenarbeit, Reviews und Approvals, Budgetplanung, Produktion und Abstimmungen, Verwaltung des Contents, Ausspielung, Erfolgsmessung. Ganz zu schweigen die unterschiedlichen Kommunikationskanäle, die dafür verwendet werden: E-Mail, Meeting, Chat, Ticketsystem, Excel und vieles mehr.

Adobe Workfront unterstützt Unternehmen dabei, die Abläufe miteinander zu integrieren, Medienbrüche zu eliminieren und eine einheitliche Sicht auf die Projekte zu bekommen. Zum Ende wies er auf folgendes Angebot von Adobe hin:

Als Teilnehmerin oder Teilnehmer des Customer Experience Days von eggs unimedia kann man bei ihm eine einstündige Inspirations-Session buchen, um sprichwörtlich gemeinsam über den Tellerrand zu schauen. Anschließend könnte Adobe auf Wunsch ein „Value Assessment“ durchführen, in dem der Wert von Workfront für das jeweilige Unternehmen ermittelt wird.

Die Abschluss-Keynote war Dr. Teo Pham vorbehalten. Er legte den Ausblick von Zukunftsforscher Lars Thomsen eine Stufe tiefer und veranschaulichte den zukünftigen Einfluss von KI auf unser Leben. Chat GPT konnte bereits zwei Monate nach Veröffentlichung 100 Millionen aktive Nutzer vorweisen. Das war zuvor weder TikTok (9 Monate), noch Instagram (30 Monate) gelungen, was die enorme Wucht diese Innovation verdeutlicht. Inzwischen gibt es tausende an AI Apps und Integrationen in Business Anwendungen zur Erstellung von Texten und Assets. Auch klassische Customer Journeys können in Zukunft anders aussehen. War eine Google Suche in der Vergangenheit häufig der Ausgangspunkt einer User Journey im Web, so könnte eine typische User Journey zukünftig auch „googleless“ aussehen aussehen: Chat GPT (anstatt Google)-> virtueller Assistent -> Spatial Computing Apps

Das Zauberwort der Zukunft lautet gut formulierte „Prompts“. Prompts sind Befehle, die ein Large Language Model wie ChatGPT dann ausführt. 

„Erstelle eine Tabelle, in der Du BMW X5, Tesla Model X und Porsche Cayenne“ oder „Ich plane eine Reise von München nach Karlsruhe mit dem Auto. Erstelle mir Mietwagen Angebote für ein Oberklasse Elektroauto von Audi, Genesis, Volvo und BMW“

Dr. Teo Pham schließt seinen Vortrag mit folgender Aussage: „AI wird nicht Deinen Job ersetzen. Menschen, die mit AI arbeiten, werden Deinen Job ersetzen“. Im Anschluss an den Vortrag stellte sich Teo Pham vielen Fragen der Teilnehmenden, sodass der Customer Experience Day mit einer klassischen „Wetten dass“ Verzögerung von 37 Minuten endete. Trotz der Verlängerung nahmen um 17:45 Uhr ca. 50 Personen an der Führung durch die MOTORWORLD teil und folgten aufmerksam den Erzählungen der beiden Guides. Ab 19:00 Uhr ging es in den gemütlichen Teil der Veranstaltung über. Bei traumhaftem Sommerwetter und gutem Essen genossen die alle Teilnehmenden einen gemütlichen Ausklang des Tages. Die Teilnehmer vernetzten sich rege untereinander und tauschen sich zu Technologien, Erfahrungen, Best Practices und laufenden Projekten aus. Nach 23 Uhr lockte DJ Olcay viele Gäste auf die Tanzfläche und um 01:00 Uhr wurde der Customer Experience Day offiziell beendet. Denn am Folgetag wartete bereits um 10:00 Uhr das nächste Highlight – die Jubiläumveranstaltung des 10. AEM Forms Forum.