Bevor wir allerdings gleich in die Gegenwart eintauchen werden, möchte ich die Zeit zuerst um ca. 40-50 Jahre zurückdrehen. Denn die digitale Transformation, die wir heute so hautnah erleben, ist nicht neu und hat sich in den letzten Jahrzehnten mehrfach vollzogen. Dabei brachte sie den Unternehmen große Wettbewerbsvorteile, die sich die digitale Transformation zu Nutzen gemacht haben.
Back-Office Transformation
In den 70er und 80er Jahren ging es bei der digitalen Transformation vor allem um das Back-Office und die digitale Verknüpfung verschiedener Abteilungen innerhalb eines Unternehmens. Damit ließen sich Lieferketten effizienter betreiben, Time-to-Market Zeiten verringern und Transparenz in allen Bereichen des Unternehmens erhöhen. Lagerhaltung, Produktion, Materialplanung, Verkauf und das gesamte Finanzwesen konnten mit Hilfe von IT miteinander verknüpft werden. So entstanden ERP Systeme, wie bspw. SAP, und damit massive Vorteile für Unternehmen, die ihr ERP erfolgreich verwenden.
Front-Office Transformation
20 Jahre später fand eine weitere digitale Transformation statt. Diese betraf das Front-Office von Unternehmen und änderte die Arbeitsweise, wie Vertrieb und Marketing zukünftig agieren sollten. So entstanden CRM Systeme, wie bspw. Siebel.
Eine große Gemeinsamkeit hatten die digitalen Transformationen im Back- und Front-Office: Beide waren nach innen gerichtet und verhalfen Unternehmen zu mehr Effektivität und immensen Kosteneinsparungen.
Experience Wave
Digitale Transformationen sind in der Regel nicht linear, sondern sie kommen in Wellen. Seit einigen Jahren kommt eine neue Welle auf uns zu und zwar die der Business Transformation. In dieser geht es auch um Technologie, aber das ist auch die einzige Gemeinsamkeit.
In den beiden vorherigen Transformationen ging es vor allem um uns. Um unser Business. Und Veränderungen, die uns geholfen haben, unsere Jobs effizienter zu machen. In der aktuellen Transformation geht es nicht um uns und auch nicht um unsere Produkte. Es geht um unsere Kunden. Es geht um die Experience, die wir unseren Kunden bieten, wenn sie mit uns in Verbindung stehen, über uns recherchieren, über uns schreiben, oder unsere Produkte kaufen.
Diese Welle nennt Adobe die „Experience Wave der digitalen Transformation“ und sie baut sich gerade jetzt vor uns auf.
Die Herausforderung dabei ist, dass Kundenerwartungen immer höher werden und Unternehmen diese Erwartungen über eine wachsende Anzahl an Kanälen erfüllen müssen, wie Desktop, Mobile, E-Mail, Social und natürlich auch im Geschäft.
Kunden gehen dabei in der Regel keinen vordefinierten Weg. Sie tun, was sie wollen - auf den Kanälen, die sie wählen. Dabei erwarten sie, dass Unternehmen, über alle Berührungspunkte hinweg, mit einer Stimme mit ihnen sprechen.
Das klingt einfach, ist aber eine unglaubliche Herausforderung.
Wie kann Adobe dabei helfen? Wie schließt Adobe die Lücke zwischen Kunden und all dessen Touchpoints mit „seinen“ Marken? Die Antwort ist der Einsatz eines professionellen Customer Experience Managements (kurz: CXM).
Eine Customer Experience (CX) Strategie basiert dabei immer auf zwei grundlegenden Elementen: Daten und Content (siehe Schaubild).
